Churn voorkomen begint met zien wie er wegglijdt voordat de opzegging binnenkomt. Bij hosting en onderhoud gaat dat zelden plotseling. De signalen zijn er meestal maanden eerder, alleen staan ze verspreid over je mailbox, je boekhouding en je hoofd.
Vijf signalen die voorspellen dat een klant vertrekt
- Lang geen contact. Een klant die je een half jaar niet hebt gesproken, is een klant die je niet meer kent. Een interne notitie telt niet: het gaat om echt contact met de klant.
- Open klachten. Eén klacht is normaal. Een klacht die openstaat, is een reden om rond te kijken.
- Betalingsachterstand. Wie niet betaalt, heeft vaak al besloten dat de dienst het geld niet waard is.
- Een contract dat afloopt. Het moment van verlengen is het moment van vergelijken.
- Weinig gebruik. Een klant die de dienst niet gebruikt, mist hem ook niet als hij weg is.
Van signalen naar één score
Losse signalen zijn lastig te volgen. Een gezondheidsscore bundelt ze. In Sonar start elke klant op 100. Per signaal gaat er iets af, en jij bepaalt hoe zwaar elk signaal weegt. Een betalingsachterstand mag zwaarder tellen dan een maand zonder contact. De score is per klant uit te klappen, zodat je ziet waarom iemand zakt, niet alleen dat hij zakt.
Kleur je de kaart op gezondheid, dan zie je ook waar de klanten met een lage score zitten. Drie oranje stippen in dezelfde wijk is een middag langsgaan.
Koppel er een actie aan
Een score zonder actie is een mooi getal. Zet er een regel achter: daalt een klant onder een grens, of nadert de verlengdatum zonder recent contact, dan maakt Sonar automatisch een taak voor de eigenaar. Met proefdraaien zie je eerst welke klanten een regel zou raken, voordat hij iets doet.
Kijk naar de MRR die op het spel staat
Niet elke klant is even belangrijk voor je omzet. Combineer de gezondheidsscore met het verlengoverzicht: welke contracten lopen de komende 90 dagen af, en hoeveel maandomzet hangt daaraan. Begin bij de klanten met een lage score en een hoge MRR.
Leg vast waarom klanten vertrekken
Gaat een klant toch weg, zeg het abonnement dan op met een reden. Na een paar maanden zie je welke redenen terugkomen, en daar kun je iets aan doen.
Lees verder over de gezondheidsscore of over MRR berekenen.
