De gezondheidsscore geeft elke klant een score van 0 tot 100. Elke klant start op 100, en per signaal gaat er iets af. Jij bepaalt welke signalen zwaar wegen. De score geldt alleen voor klanten, niet voor prospects.
De vijf signalen
- Laatste contact: hoe lang je de klant niet hebt gesproken. Een interne notitie telt niet als contact.
- Open klachten: klachten die nog openstaan.
- Betalingsachterstand: een vlag voor klanten die niet op tijd betalen.
- Contracteinde: een contract dat binnenkort afloopt.
- Gebruik: een signaal over hoe de klant je dienst gebruikt.
Hoe de score wordt berekend
Elk signaal heeft een gewicht en een grens. Komt een klant over een grens, dan telt het gewicht van dat signaal als aftrek. De score is het deel van het totale gewicht dat overblijft, als getal van 0 tot 100. Een klant zonder signalen staat dus op 100.
Gewichten en grenzen instellen
Ga naar de instellingen van de gezondheidsscore. Per signaal stel je in:
- het gewicht: hoe zwaar het signaal telt ten opzichte van de andere;
- de grens: wanneer het signaal meetelt, bijvoorbeeld na hoeveel dagen zonder contact.
Onder de instellingen staat een voorbeeld. Dat rekent je nieuwe instellingen door op je echte klanten, zodat je ziet hoeveel klanten in welke status vallen voordat je opslaat.
Wanneer de score verandert
De score wordt elke nacht opnieuw berekend, en ook kort nadat een van de signalen verandert, bijvoorbeeld na een gesprek of een betaling.
De score gebruiken
- Per klant: in het detailpaneel zie je de score met de opbouw, zodat je weet waarom een klant zakt.
- Op de kaart: kleur op gezondheid en zie waar de klanten met een lage score zitten.
- Met automatisering: laat een regel een taak maken als een klant onder een grens zakt.
- In de verlengingen: begin bij klanten met een lage score en een contract dat de komende maanden afloopt.